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让买保险更“保险“

作者:admin   发布日期:2020/8/21 16:03:09
发布时间:2020-08-21 09:20:44    作者:姚慧    来源:中国银行保险报网

 

     “为规范保险销售从业人员的销售行为,也为了更好地保护您的合法权益,根据行业自律规定,我们将以录音录像方式对我的销售过程关键环节予以记录。请问您是否同意?”

“如果销售人员向您作出任何与书面文件内容不一致的承诺,建议您与销售人员通过书面形式予以确认,以便更好地维护您的合法权益。”

上面这一真实场景,是《中国银行保险报》记者日前在太平洋寿险聊城市临清支公司见到的“保险销售行为现场同步录音录像(以下简称‘双录’)”的片段。

防止销售误导

听到该支公司于功霞和江霖两位寿险经理对实行“双录”异口同声说“好”,记者问,“客户会不会感到麻烦?时间花费这么多,会不会影响你们的业绩?”

于功霞的回答让记者顿时开悟,“我有一个客户连续买了三单保险,第一单‘双录’时感觉生疏和拘束,后两单‘双录’时他越听越细致,认为听仔细、录明白对自己有好处,非常愿意配合‘双录’。总之,‘双录’会解决以往销售中那些有意无意的误导问题,让客户感觉到买保险更‘保险’!”

“‘双录’以来,我单月做了16件新单,明显提升了营销业绩。”于功霞自豪地说。

落实监管举措

《中国银行保险报》了解到,寿险营销实行“双录”,是落实监管部门《保险销售行为可回溯管理暂行办法》的重要举措。该暂行办法明确规定,人身保险公司销售保险产品,特别是向60周岁(含)以上年龄的投保人销售保险期间超过一年人身保险产品的,应在取得投保人同意后,对销售过程关键环节以现场同步录音录像的方式予以记录。

聊城银保监分局将“双录”试点作为行业规范建设深化年的重要内容,于今年5月份正式推动保险行业协会组织辖内人身险公司启动“双录”试点工作,要求深化保险销售行为可回溯管理,扩大“双录”覆盖范围至个人营销员面向的所有年龄段投保人,实现人身保险销售行为可回放、重要信息可查询、问题责任可确认,从源头上防范和治理人身险销售误导,切实维护保险消费者合法权益,促进行业持续健康发展。

该分局指导聊城市保险行业协会组织辖区14家人身险公司先行一步开展“双录”试点,取得经验后于8月份在东昌府区等地铺开。中国人寿聊城临清支公司是“双录”试点公司之一,截至目前,临清支公司35名内勤人员已全面掌握系统操作要领;保持出勤的100名营销员已全部进行“双录”理论学习,知晓“双录”流程,其中60%人员学会了系统操作。

“双录”实施后,寿险公司销售人员受学历水平、年龄层次等限制,对这一新鲜事物的接受能力不一。“双录”操作需要销售人员自备两部手机,有时还需要第三人协助录入。一件新单从录单到“双录”成功,在操作熟练的前提下一般需要40分钟左右,若操作不熟练则需要1个小时以上甚至更长时间,故40岁以上销售人员不少存有畏难情绪。中国人寿聊城临清支公司注意收集系统中存在的问题并及时上报解决,同时有的放矢开展年龄较大销售人员培训工作,特别深入农村服务网点面对面培训和演练,内容主要包括演练对系统的熟练程度,学会应对外部环境,如“双录”工作对区域、灯光、设备稳定性的要求等。

保险投诉减少

聊城银保监分局局长刘胜告诉《中国银行保险报》,“双录”试点启动后,分局联合市保险行业协会到临清两次实地走访调研了9家公司试点运行情况,发现试点公司都在借助新技术提高“双录”质检通过率;探索新方法,提高操作熟练度;提供新条件,提高录制时效性。

天安寿险公司使用中科软“双录”系统对接业务管理系统,嵌入语音播报功能,向投保人充分展示应由销售人员阅读的内容,提高录制效率,改善客户体验。同时,系统还可在整体“双录”完成时,对录制过程中身份证、产品条款展示环节未通过的部分,及时提示整改,未通过部分可多次重录,直至系统通过,大幅提高“双录”质检通过率。太平人寿公司将“双录”操作要点编成顺口溜,张贴在明显位置,便于提示销售人员开展系统操作。

截至目前,聊城市第一批“双录”试点的14家寿险公司共开展“双录”保单774件,其中60周岁以下客户773件,占比99.87%;质检总件数751件,回访件数546件。“双录”试点首月,保险投诉举报件数同比减少28件。